Editoryal kontrol
Bu içerik Yanıtly editör ekibi tarafından ürün doğruluğu, KVKK/güvenlik iddiaları ve entegrasyon referansları açısından kontrol edilir. Teknik iddialar resmi dokümanlara veya gözlenen Yanıtly ürün davranışına göre güncellenir.
Güncellendi: 2026-10-18
E-ticaret markalarının destek kuyruklarına bakıldığında mesajların büyük bölümünün üç soruda toplandığı görülür: "Siparişim ne durumda?", "Kargom nerede, takip numaram ne?" ve "İade talebim onaylandı mı?" Kampanya dönemlerinde, indirim haftalarında ve bayram öncesinde bu üç soru ekiplerin mesaisinin büyük kısmını alır.
Bu soruları otomatikleştirirken hassas bir denge kurmak gerekir. Bir yandan müşteriye hızlıca kargo ve sipariş bilgisi verilmelidir; öte yandan teslimat adresi, alıcı adı ve fatura bilgileri kişisel veridir ve yetkisiz kişilere açılmamalıdır. Üstelik o kişiye ait bir sipariş kaydı yoksa müşteriye SMS doğrulama kodu gönderip ardından "Siparişiniz bulunamadı" demek ciddi bir hayal kırıklığı yaratır. Yanıtly'nin e-ticaret canlı destek otomasyonu bu ikilemi, doğrulamadan önce yapılan basit bir kayıt kontrolü ve gerektiğinde temsilciye devirle çözer.
İyi bir satış sonrası otomasyonu, kayıtlı siparişi olan müşteriyi güvenli doğrulamayla hızla bilgilendirir; siparişi farklı bir isim ya da kanal üzerinden verilmiş müşteriyi ise SMS koduyla yormadan doğrudan bir temsilciye bağlar.
Pek çok e-ticaret botu "Kargom nerede?" sorusunda hiçbir ön kontrol yapmadan standart bir doğrulama akışı başlatır:
Oysa gerçek hayatta müşterinin siparişi çoğu zaman vardır; yalnızca mevcut konuşma profiliyle eşleşmemiştir:
Siparişinin peşindeki birine önce kod girdirip sonra "Siparişiniz yok" demek, "Ödememi kaybettim mi?" endişesine yol açar.
Yanıtly bu gereksiz kod döngüsünü sunucu tarafında çalışan bir kuralla engeller. Kural, müşteri sipariş durumu, kargo takibi ya da iade durumu sorduğunda devreye girer.
Konuşma WhatsApp, Instagram DM ya da Facebook Messenger'daysa, kanalın yapay zeka kipi tam otomatik çalışıyorsa, gönderici kimliği henüz doğrulanmamışsa ve işletmede o anda bu soruyu yanıtlayacak harici bir mağaza entegrasyonu yoksa sistem önce o kişiye bağlı yerel sipariş sayısına bakar. Bu kontrol yalnızca bir sayı döndürür; herhangi bir kişisel bilgi açığa çıkmaz.
Sayı sıfırsa Yanıtly SMS doğrulama kodu istemez ve müşteriye "kayıt bulunamadı" demez. Bunun yerine konuşmayı bir temsilciye devreder ve müşteriye yalnızca şu cümleyi iletir: "Sizi bir temsilcimize bağlıyorum, hemen yardımcı olacak." Temsilci ekranında konuşmanın neden devredildiği görünür.
Kişiye bağlı bir ya da daha fazla sipariş varsa ya da sayı okunamıyorsa olağan doğrulama akışı sürer. Kimlik gerektiği gibi doğrulandıktan sonra, örneğin SMS koduyla, sipariş durumu, kargo firması, takip numarası ve iade aşaması müşteriyle paylaşılır.
Kanalı taslak, yalnızca SSS ya da kapalı kipte çalıştırıyorsanız bu kural kendiliğinden bir devir mesajı göndermez. Sistem her zaman sizin seçtiğiniz otomasyon sınırları içinde kalır.
Satış sonrası destekte güvenlik iki ilkeye dayanır:
Konuşma devredildiğinde temsilci müşteriyi baştan sorgulamak zorunda kalmaz. Gelen kutusunda konuşmanın tamamı, devir gerekçesi ve müşteri kartı birlikte görünür.
Temsilci müşteriye siparişi hangi kanaldan ve hangi isimle verdiğini sorar, sipariş numarası ya da alıcı adıyla arama yapar ve bulunan siparişin kargo takip bağlantısını sohbetten paylaşır. Müşterinin yeni iletişim bilgisi kişi kartına eklenirse sonraki sorgularda kayıt daha kolay eşleşir. Temsilci gerekirse konuşmaya iç not düşer; böylece aynı müşteri birkaç gün sonra yeniden yazdığında vardiyadaki diğer ekip arkadaşları da neyin konuşulduğunu, hangi siparişin bulunduğunu ve hangi adımın beklendiğini görür.
Kuralın pratikte nasıl çalıştığını iki kısa örnekle görmek kolaylaşır.
Kaydı olan müşteri: Müşteri WhatsApp'tan "Dün verdiğim sipariş ne durumda?" diye yazar. Numarasına bağlı bir sipariş vardır. Asistan kimliği doğrular, siparişin kargoya verildiğini ve takip numarasını paylaşır; müşteri isterse kargo takip bağlantısını da gönderir. Bütün yazışma birkaç mesajda tamamlanır.
Kaydı başka bir isimle olan müşteri: Müşteri Instagram'dan "Annem adına sipariş verdim, kargo nerede?" diye yazar. Instagram hesabına bağlı yerel bir sipariş yoktur. Asistan kod istemez, kayıt bulunamadı demez; müşteriyi bir temsilciye bağlar. Temsilci siparişi annesinin adı ya da sipariş numarasıyla bulur ve takip bilgisini paylaşır.
Her iki durumda da müşteri ne gereksiz bir doğrulama adımıyla uğraşır ne de kişisel veriler doğrulanmamış bir hesaba açılır. Bu yaklaşım, özellikle hediye siparişlerinin ve pazaryeri alışverişlerinin yoğun olduğu dönemlerde ekip yükünü de dengeler; temsilciler yalnızca gerçekten insan gerektiren konuşmalara odaklanır.
Perakende markaları tek bir kanaldan satış yapmaz. Yanıtly, sosyal ticaret siparişlerinin yanında harici mağaza ve pazaryeri bağlantılarını da destekler:
Kargo ve iade sorularında hem müşteri memnuniyetini hem de ekip verimliliğini artırmak için şu adımları uygulayabilirsiniz:
E-ticaret siteleri için AI canlı destek: sipariş, kargo, iade, ürün ve kampanya sorularını hızlı yanıtlayın; sepet tereddütlerini azaltın.
WhatsApp, Instagram DM ve Facebook Messenger üzerinden görsel ürün tanıma, renk bazlı katalog fotoğrafı gönderimi, kapıda ödeme onay sözleşmesi, Click-to-WhatsApp reklam hunileri ve akıllı sipariş/iade doğrulama rehberleri.
Sipariş kayıtları açık adres, alıcı adı, tutar ve satın alınan ürünler gibi kişisel veriler içerir. Bu yüzden doğrulanmamış bir kanaldan ya da farklı bir numaradan gelen sorgularda SMS doğrulama kodu olmadan adres ve kişisel sipariş ayrıntısı paylaşılmaz.
Siparişi başka bir isimle, pazaryerinden ya da farklı bir numarayla vermiş birine kod göndermek, doğrulamadan sonra bile kayıt bulunamayacağı için zaman kaybettirir. Yanıtly önce kişiye bağlı yerel sipariş sayısına bakar; sayı sıfırsa kod istemeden konuşmayı bir temsilciye devreder.
Müşteriye “sistemde kaydınız bulunamadı” gibi endişe verici bir ifade kullanılmaz. Konuşma bir temsilciye devredilir ve müşteriye yalnızca “Sizi bir temsilcimize bağlıyorum, hemen yardımcı olacak.” cümlesi iletilir; temsilci devir gerekçesini ekranında görür.
Yerel sosyal ticaret siparişlerinin yanında Shopify, WooCommerce, ikas, Ticimax, Trendyol ve Hepsiburada bağlantıları desteklenir. Hangi sipariş alanlarının okunabildiği ilgili platformun sunduğu bağlantıya bağlıdır; pazaryeri soruları panelin Pazaryeri Q&A ekranında toplanır.
14 günlük ücretsiz deneme ile AI destekli müşteri hizmetlerini keşfedin.
Ücretsiz Başla
